Lấy nhân dân làm gốc - lấy khách hàng làm trung tâm: Từ kim chỉ nam của Đảng đến vận dụng thực tiễn trong hành trình chuyển đổi số tại Vietcombank

Tư tưởng “Nước lấy dân làm gốc”[1] của Chủ tịch Hồ Chí Minh là nền tảng xuyên suốt trong quan điểm lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam, thể hiện trên hai phương diện cơ bản.

Thứ nhất, Người chỉ rõ, mọi hoạt động của Đảng và Nhà nước phải xuất phát từ nguyện vọng, lợi ích chính đáng của nhân dân. Nhân dân không chỉ là đối tượng thụ hưởng mà là chủ thể sáng tạo, là chủ nhân thật sự của đất nước và quyết định thành công của cách mạng. Mọi chủ trương, chính sách của Đảng phải khởi nguồn từ ý chí, lợi ích của nhân dân và hướng đến phục vụ nhân dân.

Thứ hai, Người yêu cầu mỗi tổ chức đảng, cán bộ, đảng viên phải gần dân, hiểu dân và vì dân. Dân là “gốc” của nước, nên muốn lãnh đạo dân, Đảng phải hiểu nhân dân và hành động vì lợi ích của nhân dân. Người nhấn mạnh: “Chính phủ là công bộc của dân”, “Việc gì có lợi cho dân phải hết sức làm, việc gì có hại cho dân phải hết sức tránh”. Chỉ khi chăm lo đời sống và củng cố niềm tin của nhân dân thì “gốc” mới vững, cách mạng mới bền.

2. Nhân dân là gốc – Khách hàng là trung tâm: Sự hội tụ của lý luận và thực tiễn

Trong thời đại công nghệ số, tư tưởng “lấy khách hàng làm trung tâm” chính là sự kế thừa và vận dụng sáng tạo tinh thần “lấy dân làm gốc” của Chủ tịch Hồ Chí Minh và Đảng ta trong thực tiễn phát triển kinh tế – xã hội. Nếu như nhân dân là chủ thể sáng tạo lịch sử, thì khách hàng hôm nay là “trái tim” của mọi chiến lược đổi mới, là “nhân dân trong không gian số”.

Tư tưởng “lấy dân làm gốc” của Chủ tịch Hồ Chí Minh và quan điểm “lấy khách hàng làm trung tâm” trong thời đại công nghệ số có sự tương đồng sâu sắc về bản chất, chỉ khác nhau ở phạm vi và cách thức vận dụng. Trong môi trường kinh tế số, khách hàng chính là gốc rễ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tư tưởng “lấy dân làm chủ” được cụ thể hóa trong công nghệ số bằng việc trao quyền cho khách hàng lựa chọn, phản hồi và tham gia vào quá trình hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Sự gần gũi, thấu hiểu nhân dân trong phong cách của Chủ tịch Hồ Chí Minh cũng được kế thừa qua việc phân tích hành vi người dùng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng dữ liệu số. Nếu như mục tiêu cao nhất của Đảng là “vì dân phục vụ”, thì mục tiêu của chuyển đổi số trong ngân hàng là thiết kế những dịch vụ tiện ích, nhanh chóng, minh bạch để phục vụ khách hàng tốt nhất. Cuối cùng, nghệ thuật dân vận mà Chủ tịch Hồ Chí Minh từng nhấn mạnh cũng được thể hiện qua việc tạo ra kênh tương tác hai chiều với khách hàng trên nền tảng số, lắng nghe và đồng hành cùng họ. Như vậy, hai tư tưởng tuy ở bối cảnh khác nhau nhưng có chung một triết lý cốt lõi: con người là nhịp tim của mọi đổi thay và sáng tạo.

3. Vietcombank và hành trình vận dụng thực tiễn tư tưởng “Lấy khách hàng làm trọng tâm” trong thời đại chuyển đổi số

Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng đang chuyển mình mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nhận thức rõ yêu cầu cấp thiết đó, Vietcombank xác định “lấy khách hàng làm trung tâm” là sự kế thừa và phát triển sáng tạo tinh thần “lấy dân làm gốc” của Chủ tịch Hồ Chí Minh và Đảng ta, trở thành kim chỉ nam cho các chiến lược hoạt động.

• Vì khách hàng phục vụ – Đưa dịch vụ đến gần hơn với đời sống

Trong kỷ nguyên số, Vietcombank hướng đến phục vụ khách hàng tốt nhất trên không gian số. Ngân hàng đẩy mạnh số hóa đa kênh, phổ cập thanh toán không dùng tiền mặt, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ tài chính an toàn, tiện lợi với chi phí thấp.

Thông qua các nền tảng Omni Banking như VCB Digibank, VCB Digibiz, Digibot, mạng lưới ATM/R-ATM và hệ thống đơn vị chấp nhận thanh toán rộng khắp, Vietcombank đã xây dựng hệ sinh thái số toàn diện, đáp ứng hầu hết nhu cầu giao dịch của khách hàng. Đặc biệt, từ tháng 02/2025, Vietcombank được cấp phép làm đại lý thanh toán, hợp tác với các chuỗi bán lẻ lớn để cung cấp dịch vụ nộp, rút tiền và thanh toán tại vùng sâu, vùng xa, góp phần phổ cập tài chính và thu hẹp khoảng cách thành thị – nông thôn. Một minh chứng tiêu biểu là sản phẩm VCB Digibank – nền tảng hợp nhất Mobile Banking và Internet Banking, cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi với một tài khoản duy nhất và hoàn toàn miễn phí. Các dịch vụ tiện ích trên VCB Digibank đã mang đến trải nghiệm nhanh chóng, an toàn, minh bạch, thể hiện rõ triết lý: mọi đổi mới công nghệ đều bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng. Song song, Vietcombank liên kết với hàng nghìn đơn vị trong các lĩnh vực thiết yếu như điện, nước, học phí, y tế, hành chính công, thuế – hải quan, bảo hiểm, chứng khoán… để mở rộng tiện ích, đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với đời sống thường nhật của người dân và hoạt động của doanh nghiệp, khẳng định vai trò tiên phong của Vietcombank trong hành trình chuyển đổi số quốc gia.

• Gần khách hàng, hiểu khách hàng – Cá nhân hóa dịch vụ

Một trong những bước tiến nổi bật của Vietcombank là ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích hành vi người dùng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ tài chính. Ngân hàng có thể đề xuất gói tiết kiệm, thẻ tín dụng hay giải pháp đầu tư phù hợp với thói quen chi tiêu, mức thu nhập và nhu cầu riêng của từng khách hàng – thể hiện tinh thần “gần dân, hiểu dân” trong bối cảnh số, khi sự thấu hiểu được chuyển hóa thành năng lực công nghệ để phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu. Vietcombank thiết kế các gói giải pháp “đo ni đóng giày” theo từng phân khúc, điển hình như giao diện VCB Digibank được cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng (“Tiêu chuẩn” – dành cho tập khách hàng đại trà, “Ưu tiên” – dành cho khách hàng Priority, “YouPro” – dành cho khách hàng trẻ tuổi, “An Vui” – dành cho khách hàng lớn tuổi).

• Lắng nghe khách hàng – Dân vận trong thời đại số

Vietcombank coi phản hồi của khách hàng là kim chỉ nam cho đổi mới sáng tạo, trao quyền để khách hàng lựa chọn, phản hồi và tham gia vào quá trình hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ. Ngân hàng duy trì hệ thống lắng nghe đa kênh Tổng đài, kênh nhắn tin thoại (Chat) trên mọi nền tảng ứng dụng mạng xã hội Zalo, Facebook… qua gần 700 điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc. Trung bình hàng ngày, Vietcombank tiếp nhận và xử lý gần 50.000 yêu cầu hỗ trợ, phản ánh nhu cầu thực tiễn và kỳ vọng của khách hàng. Từ những phản hồi đó, ngân hàng phân tích, hành động và liên tục cải tiến, giúp khách hàng trở thành người đồng kiến tạo sản phẩm. Nhiều sáng kiến dịch vụ số ra đời từ chính góp ý của người dùng, mang lại trải nghiệm ngày càng thuận tiện, minh bạch và hiện đại.

• Trao quyền cho khách hàng – Khách hàng làm chủ dịch vụ

Nếu như trong chính trị, Đảng ta xác định “dân làm chủ”, thì trong hoạt động ngân hàng số, Vietcombank đã hiện thực hóa điều đó bằng việc trao quyền cho khách hàng. Các tính năng tiện ích 24/7 trên kênh ngân hàng số như mở tài khoản trực tuyến bằng eKYC, mở/khóa thẻ tức thời, xác thực sinh trắc học, lựa chọn giao diện phù hợp, tùy chình chức năng yêu thích... cho phép khách hàng chủ động quyết định, kiểm soát và sử dụng dịch vụ theo nhu cầu cá nhân. Mọi thao tác được thực hiện nhanh chóng, không giới hạn thời gian hay thủ tục, thể hiện rõ triết lý: khách hàng không chỉ là người thụ hưởng, mà thực sự trở thành chủ thể làm chủ dịch vụ tài chính.

• Đảm bảo an toàn – bảo mật: đặt niềm tin của khách hàng lên hàng đầu

Trong nền kinh tế số, niềm tin là tài sản quan trọng nhất của ngân hàng; vì vậy bảo mật và an toàn không phải là phần phụ kỹ thuật mà là biểu hiện trực tiếp của việc “vì khách hàng phục vụ”. Vietcombank triển khai phương thức xác thực đa tầng, mã hóa dữ liệu đầu-cuối, hệ thống cảnh báo/ phát hiện gian lận... nhằm bảo vệ người dùng. Kỹ thuật phòng ngừa phải kết hợp với chính sách minh bạch về quyền riêng tư và cơ chế “consent” để khách hàng hiểu rõ dữ liệu mình trao đi được sử dụng ra sao. Với Vietcombank, an toàn là nền tảng của mọi đổi mới, là yếu tố giữ vững niềm tin và sự gắn bó lâu dài của khách hàng.

Trải qua hơn 60 năm hình thành và phát triển, Vietcombank luôn kiên định với chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”, xem khách hàng là mục tiêu xuyên suốt trong mọi hoạt động đổi mới và phụng sự. Nhờ đó, Vietcombank đã trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam, được hàng triệu khách hàng tin tưởng và gắn bó. Hiện Vietcombank đồng hành cùng gần 29 triệu khách hàng cá nhân, dẫn đầu thị trường về quy mô khách hàng và ghi nhận hơn 16,7 triệu người dùng trên kênh số. Ngân hàng nhiều năm liền được vinh danh với các giải thưởng uy tín như “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” (Tạp chí Global Finance), “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (Tạp chí Asian Banker), “Dịch vụ Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam” (Tạp chí Asian Banker), cùng xếp hạng tín nhiệm cao nhất từ S&P, Fitch Ratings, Moody’s và nằm trong Top 20 doanh nghiệp phát triển bền vững nhất Việt Nam. Những thành quả này là minh chứng rõ nét cho triết lý “Khách hàng là trung tâm” – nền tảng vững chắc để Vietcombank tiếp tục vươn xa trong kỷ nguyên số.

[1] Hồ Chí Minh: Toàn tập, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2011, tập 5, trang 502